Psihološki je lakše izraziti negativno mišljenje i žaliti se kupcu nego zahvaliti se na dobrom poslu ili pruženoj usluzi. Iz tog razloga na internetu postoji toliko negativnih kritika. Ali ne treba svima njima vjerovati.
Prije kupnje na Internetu, kupci obično pažljivo pregledaju mišljenja ostalih kupaca o ovom proizvodu i tvrtki, jer im je važno znati na što će potrošiti svoj novac. Ali obično na internetu ima više loših kritika proizvoda i kompanija koje ih nude nego dobrih. Štoviše, kada se naiđu samo pozitivne kritike, to je razlog za još veći oprez. Zašto kupci toliko žele napisati uglavnom negativne kritike?
Psihologija kupca
U tome nema ništa iznenađujuće. Psihološki gledano, kupac nije raspoložen da napiše pozitivnu recenziju, osim ako ga kompanija ili proizvod nisu impresionirali nekim dodatnim značajkama ili uslugama. Ako je klijent platio novac za robu, roba mu je došla na vrijeme, upravitelj je bio ljubazan, uzeli su novac od kupca onoliko koliko je naznačeno, a roba je sama odgovarala deklariranom kvalitetu, tada je klijent zadovoljan. Ali ne više. Ne osjeća se krivim što nije pohvalio rad kompanije i nije ostavio recenziju. Robu je platio znatan iznos, pa je usluga na visokom nivou ono što je već naručio za svoj novac, a klijent ne očekuje drugu. A njegova kupnja mora biti odgovarajućeg kvaliteta. Sve su to same po sebi razumljive stvari. A ako objektivno sagledate ovu situaciju, možete shvatiti: klijent je ovdje apsolutno u pravu. S njegove strane bilo bi uljudno kad bi se jednostavno zahvalio menadžeru. Kupac nije dužan pisati pozitivne kritike za kompaniju.
Kontroverze u kritikama
Ali postoje situacije kada se sve promijeni, a recenzije se pojave od kompanije na web lokaciji ili na izvorima trećih strana. Ako se s kupcem postupa na neprikladan način, prevari ili mu se isporuči pogrešan proizvod, obično će se žaliti kompaniji da izrazi svoje nezadovoljstvo i upozoriti druge kupce da ne naprave sličnu grešku. Psihološki je teško čovjeku sakriti pošteno ogorčenje, treba izbaciti svoje nezadovoljstvo, pa će postotak negativnih kritika na Internetu uvijek biti veći od postotka pozitivnih. I dalje želim pismeno izraziti zahvalnost mnogo rjeđe od ogorčenja. Međutim, moguća je i suprotna situacija: kada klijent, umjesto očekivanog proizvoda i usluge, dobije još jedan ugodan i neočekivan bonus ili poklon, možda će mu se toliko svidjeti da će se kompaniji sigurno javno zahvaliti. Tako se ispostavlja da su recenzije proizvoda na Internetu često vrlo kontradiktorne: s jedne strane postoje previše pozitivne i pozitivne recenzije, a s druge strane, oštro negativne.
Kako raditi s recenzijama
Ali istina, kao i uvijek, leži negdje između. Uvijek pažljivo proučite više recenzija prije kupnje, ali donesite vlastite zaključke. Vrijedno je razmotriti i činjenicu da se mogu prilagoditi i pozitivne i negativne kritike - prigovore mogu napisati konkurenti ili nezadovoljni bivši zaposlenici, a same kompanije naručuju same reklamne reklame. Stoga pripazite da li recenzije nude stvarne veze do profila kupaca. Možete čak započeti razgovor s nekoliko njih kako biste bili sigurni da mišljenje o kompaniji ili proizvodu nije izmišljeno. I važno je da kompanija shvati da su negativne kritike za njih jednako korisne kao i pozitivne. Omogućuju vam da prepoznate kako možete poboljšati rad zaposlenih, kako učiniti usluge pogodnijim i bržim. Ispravna služba za korisnike i pristojni odgovori na negativnost mogu povećati kredibilitet kompanije u očima kupaca čak i više nego najhvalniji pozitivni komentari.
